'In logistiek is betrouwbaarheid cruciaal'

Als installateur wil je er vanuit kunnen gaan dat je alle producten in huis hebt op de dag dat je ze nodig hebt. Of misschien zelf al vóór die tijd. Niets vervelender dan de klant nee te moeten verkopen. Dat begrijpen ze bij Solar Nederland maar al te goed. In 97% van de gevallen leveren zij op het afgesproken moment. Vice President Operations Remco van Haastrecht vertelt wat logistieke betrouwbaarheid voor Solar Nederland betekent.

Een tevreden klant is ons grootste goed

“Eigenlijk is het heel eenvoudig”, zegt Remco. “We doen wat we zeggen en we zeggen wat we doen. We beloven producten op een bepaald moment te leveren, dus dat doen we. En als het onverhoopt niet lukt, communiceren we daarover. Dan zoeken we samen met de klant een alternatief.”

Klanten moeten blind op hun groothandel kunnen vertrouwen, vinden ze bij Solar Nederland. Remco: “In logistiek is betrouwbaarheid cruciaal. Als een installateur niet verder kan omdat een belangrijk onderdeel niet is geleverd, is dat ongelooflijk vervelend. De installateur wil graag service leveren en zijn planning halen, maar wordt daarin beperkt door een externe partij. Wij doen er alles aan om zo’n situatie te voorkomen. Een tevreden klant is ons grootste goed. En onze klanten zijn pas tevreden als hún klanten dat zijn.”

Geen verrassingen

Via de webshop en de app van Solar hebben klanten toegang tot meer dan 350.000 artikelen. Het assortiment varieert van schroefjes en klemmetjes tot meterslange kabels en warmtepompen. Die liggen opgeslagen in distributiecentra in Alkmaar en Duiven, eind dit jaar worden de centra samengevoegd en uitgebreid in Alkmaar. Wie vóór 18.00u bestelt, ontvangt de producten - mits op voorraad - de volgende dag. Klanten kunnen ze ophalen bij één van de 14 Solar-servicecenters of laten bezorgen, op de eigen locatie of op een klus.

Remco: “Wanneer een product niet op voorraad is, duurt levering langer. Dan wordt het besteld bij de toeleverancier of speciaal gemaakt. In dat geval zijn wij afhankelijk van de lead time van de toeleverancier. Vaak heeft de klant het product alsnog snel in huis, maar bij unieke producten kan het ook langer duren. Voor de klant is dat nooit een verrassing, want op de website vermelden we bij ieder product de levertijd.”

Processen onder de loep

Per jaar verzamelt Solar zo’n 3 miljoen orders. 97% van die bestellingen wordt op tijd geleverd, zeker nu het orderpicken door een robot gedaan wordt. Remco: “Een prachtige score, maar er is altijd ruimte voor verbetering. Voortdurend leggen we onze processen onder de loep. Aan welke knoppen kunnen we draaien om het voor onze klanten nóg beter te doen?”

Een van die knoppen was het monitoren van de orderstroom. Voorheen kon het gebeuren dat pas bij het orderverzamelen duidelijk werd dat het transport problemen opleverde.

Bijvoorbeeld omdat de bezorglocatie niet goed bereikbaar was, groter vervoer nodig was of omdat de order niet door één chauffeur gelost kon worden, bijvoorbeeld in het geval van een zware warmtepomp. In plaats van zijn bestelling, kreeg de klant dan bericht dat de spullen later kwamen. Remco: “Dat gebeurt nu niet meer. We hebben de orderstroom dermate geautomatiseerd dat wij een melding krijgen als iemand een lastig te handelen product bestelt of een complexe locatie aangeeft. Dan nemen we nog dezelfde dag contact op met de klant, om een alternatief aflevermoment of bezorglocatie af te stemmen.”

Proactief benaderen

Ook met het oog op duurzaamheid heeft Solar belangrijke stappen gezet. “Niet voor iedereen is levering de volgende dag nodig, of handig. Daarom vragen we sinds een jaar aan klanten: zouden we ook vaste bezorgmomenten kunnen afspreken? Geplande en gecombineerde levering heeft veel voordelen: minder uitstoot door transport, minder afval door vollere dozen en minder bestelkosten voor de klant.” Vanaf dit jaar gaat Solar bovendien met een elektrische bakwagen rijden.

Dat Solar klanten proactief benadert en met hen meedenkt, wordt enorm gewaardeerd, merkt Remco. “Het aantal meldingen over leveringen is in een paar jaar tijd bijna gehalveerd. Daar zijn we trots op. Het betekent dat het klopt: we doen wat we zeggen en we zeggen wat we doen.”